Kalitenin işletme yaşamındaki önemini irdelerken, aslında bu özelliğin müşteri tercihleri ile de belirlendiğini unutmamak gerekir yani: bir anlamda;
“kalite talep edenlerin aradığı özelliklerle oluşur”
Bu konuda birçok işletme, kalitenin müşteri açısından tercihlerini aramak yerine, -kalite kontrol- oluşumlarında büyük ve gereksiz mesailer harcayarak bazen de toplantılarla beyin fırtınası dediğimiz metotla
• “müşteri tercihleri ne yöndedir?”
• “nasıl tercih belirleyebiliriz?”
• “tüketici ne ister?” gibi konularda (bana göre rasyonel olmayan) bir sürü saat ve emek sarf etmekle doğru yaptıklarını düşünmektedirler.
Oysa sahaya çıkıp bizatihi ürünü kullanan tüketicinin ne istediğini, ne beklediğini, o üründen ve kalitesinden ne anladığını, sorguladığınızda; inanın alacağınız yanıtlar sizin saatler boyunca harcadığınız ve bulduğunu zannettiğiniz önerilerden çok farklı beklentiler olacaktır.
Çünkü bir ürün hakkında en doğru ve yalın bilgiyi o ürünü hayatının içerisinde tüketenlerden daha iyi bilen yoktur.
Bu amaçla kalitenin kontrolünü yaparken işletme tercihleri ile müşteri tercihlerini bir arada ele almak hem ürününü doğru modifiye edilmesini hem de personelin eğitim ve düşünsel sürecinin gelişimine katkı sağlayacaktır. Bu şekilde iç içe bir hazırlık ve araştırma yapılması ile:
1. Müşterinin beklendiği önemli özellikler,
2. İşletmenin bu konudaki düşüncesi,
3. Çeşitli özellikler açısından tüketici tatmin seviyeleri,
4. İşletmenin müşteri tatmini için düşüncesi saptanmış ve aralarındaki farklar belirlenmiş olur. Böylece hem ürün hakkında yapılacak çalışmaların müşteri memnuniyeti için gerekçeleri tespit edilmiş olur hem de tedarikci olan işletmenin konuya odaklanması sağlanmış olur.
Bu analizin tek seferlik yapılmasıyla sağlanacak fayda ile periyodik olarak yapılmasının sağlayacağı faydanın elbette daha farklı olacağını baştan söylemek gerekir. Bunu sistemli bir şekilde işletmede kurmak ve sürecini sağlamak yönetimlerin başarısını artıracaktır.
Diğer taraftan bu sistematiği sağlamanın elbette bir maliyeti olacaktır bu maliyet büyük ölçekli bir firma için toplam maliyetleri içerisinde %1-2 lik pay tutarken, küçük bir işletmede bu oran % 5-10 olabilir lakin nihai fayda düşünüldüğünde kapalı kapılar ardında 3-5 kişinin (dar kalıplardaki) düşüncesi ile hareket etmek yerine sahada doğru bilgiler elde etmek sonuç da kazanç artışı için size büyük imkânlar sunacaktır.
Unutmayınız: “müşteri ürünü sizden iyi tanır”
Sonuç olarak işletmenin kazanç artışı için kalitenin kontrol ve gelişimini örgütünüzün inisiyatifine bırakmak yerine bunu tüketenlere giderseniz daha doğru sonuçlar alınacağını, yapılan çaba ve maliyetlerin ise kazançlarınız yanında önemsiz olacağını yaşayarak görebilirsiniz

Not: Makaleden Fikir ve Sanat Eserleri Kanununa uygun haber vermek koşuluyla kısa alıntılar yapılabilir, ancak yazarının izni olmaksızın makalenin tamamı başka bir mecraya kopyalanamaz veya başka yerde yayınlanamaz.