KAZANÇ ARTIŞI-28

Pazara mal ve hizmet sunan değişik işletmelerin çeşitli analizleri uygulayarak kar ve verimliliklerini artırması ve toplumsal refaha katkının artırılması amacıyla çıktığımız yolda sıra satış sonrasındaki hizmetlerin analize geldi.
“Satım ya da alım” bedeli ödendiği an tamamlanan bir süreçtir.”
Aldığımız mal ya da hizmetin bedelini ödeyerek bu süreci tamamlamış oluruz. Çoğu satıcı için bu durum geçerlidir. Onlar için malın satılması tek amaç ve sonuçtur, gerçi birçok alıcıda bu sürece rıza gösterir ve bu eğilim sürdürülür. 6502 sayılı Tüketicinin korunması hakkındaki kanunun yürürlüğe girmesi ile ( henüz tam bilinip yaygınlaşmamış olsa da) bu süreç biraz da olsa sorgulanabilir olmuştur ancak bir genellemeye gidildiğinde pazarın çok büyük bir bölümünde yukarıda söylediğim gibi:
“ödeme sonunda süreç tamamlanır.”
Çok da uzun olmayan bir geçmişte okurlar hatırlayacaktır birçok işletmenin kasası üzerinde
“satılan mal geri alınmaz”
İfadeleri büyük puntolar halinde tüketicinin gözüne sokulurdu, beğenmediğiniz, hatalı, kusurlu bir malı iade etmek istediğinizde ( eğer tanıdık değilse) büyük zorluklar yaşardınız. Bu durum çoğu zaman tüketiciyi bilinen ve çok tanınan markalara doğru itmiş onlarda tekel konumuna geçerek güçlerini yine baskı olarak uygulayarak tüketiciyi kullanmışlardır. Tabi günümüzde tam anlamı ile bundan söz edemeyiz bu gün farklı uygulamalar ve tüketiciyi yönlendiren başka saikler ile işletmelerin ellerinde başka kozlar var ancak, geçmişten çok da farklı görmediğim bu uygulamalar medya ve reklam yönlendirmeleri ile tüketicinin manipüle edilme esası üzerine kurulmuştur.
Konu ile ilgili akademik birçok araştırma yapılmıştır bunlardan hatırladığım birini paylaşmak istiyorum “satılan bir üründen memnun olanlar bunu yaklaşık 3-5 kişi ile paylaşırken memnun olmayan ve aldatıldığını hissedenler durumu 7-10 kişi ile paylaşmaktadır.”
İşte tam bu örneğin arkasından işletme yönetimlerinin kendilerine sorması gereken soru ortaya çıkmaktadır
“kalite kontrolü işletme dışında da takip etmek yararlı mıdır? Zararlı mıdır?”
Üretmek, kontrol etmek ve kaliteyi yakalamak tek başına yeterli olmayacaktır, satış sonrasın da müşteri memnuniyetini sağlayacak önlemleri almak piyasada daha uzun ömürlü olmanın zeminini sağlayacaktır.
Satış sonrası hizmetlerin bazıları teknik bazıları idari işlemlere dayanabilir ama ne şekilde olursa olsun bu bir işletme ideali ve felsefesi haline getirilip temel amaç edinilmezse beklenen faydaya ulaşmak zor olacaktır.
Diğer taraftan satış sonrası hizmetlerin kalitesini artırmak için veya bu sürece katkı sağlamak için çok bilgili veya eğitimli olmaya gerek yoktur sadece “her şeyde olduğu “ gibi bize gereken biraz “empati” dir.
İşletmenizin satış sonrası hizmet kalitesini artırmak için çok basit birkaç öneri sunabilirim
1. Mal veya hizmet tedarik ettiğiniz yerlerden beklediğiniz ne varsa öncelikle siz malı satarken ve sonrasında uygulamaya çalışınız
2. Kalite kontrolünüzü işletme sınırlarına hapsetmek yerine tüm satış alanınıza yaygınlaştırmaya çalışınız
3. Müşterilerinizin beklentilerini iyi tespit edip onlara daha fazlasını vermeye gayret ediniz
Sonuç olarak üretmek ve ürettiğini satmak kadar piyasada uzun ömürlü olabilmenin de gerekli olduğunu yaşayarak öğrenmeden önce basit ve düşük maliyetli uygulamalar ile müşteri tatmini sağlamak size pahalı tanıtım reklam masraflarında kurtaracaktır. Bunu başardığınızda
“her müşterinizin ayaklı ve gönüllü birer reklamcınız olacaktır.”

Not: Makaleden Fikir ve Sanat Eserleri Kanununa uygun haber vermek koşuluyla kısa alıntılar yapılabilir, ancak yazarının izni olmaksızın makalenin tamamı başka bir mecraya kopyalanamaz veya başka yerde yayınlanamaz.